内容

服务规范

补充说明

服务范围

þ       如果故障修复需要现场服务才能解决，将由现场工程师提供现场不间断故障修复服务，直到业务恢复正常

服务时间

þ       7×24小时

服务方式

þ       现场

响应时间

þ       自用户提出正式的现场服务请求后，  4小时内到达现场

现场故障修复

þ       如果是软件故障，将进行软件修复，包括软件重新安装、更新软件版本、更新补丁、更新微码等

þ       如果是硬件故障，将申请备件支持并现场更换

þ       进行必要的系统及数据的备份与还原

þ       对其它事先无法确认的故障进行修复

关键故障升级支持

þ       对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并派遣技术专家乘坐当天最快交通工具提供现场服务

þ       发生关键故障时，CASE管理系统将按照升级上报流程立即通知项目经理及更高级别的公司管理人员，协调更高级别的服务资源并对故障处理进度进行监督、督促

必要时启动技术升级流程，由我方协调原厂提供支持。

服务报告

þ       用户或我方提供《技术服务申请报告》，用户签字确认我方工程师可以进入设备现场

þ       我方提供《用户服务报告》，用户签字确认现场服务结束

þ       如果是重大故障，我方提供《重大故障分析报告》，用户签字确认报告符合服务要求

所有服务报告均由双方存档备案。